网络舆情处置的五个步骤

企服解答

网络舆情处置的五个步骤：1、危机实时监测；2、危机发声原则；3、控制危机发展；4、引导舆论降温；5、危机梳理。以上处置步骤对应着网络舆情发展的五个阶段，即舆情的发生期、发展期、高潮期、震荡期和回落期。

1、舆情发生期

这个时期舆情正处在萌芽阶段，多表现在网友个人在社交媒体、短视频、论坛、贴吧等平台自行传播转载。

处置策略：这个阶段由于没有形成集聚，可以使用一些专业的大数据舆情监测平台，展开全网舆情监测，帮助准确且及时的发现其中的部分舆情信息可能形成关注效应，就可以从源头上加以干预，一方面既可以主动引导舆论，促使舆论朝健康积极的方向发展；另一方面也可以采取联系删除、举报投诉、法律维权等方式防止危机爆发。

2、舆情发展期

这个时期舆情正处在发酵阶段，多表现在引发了部分群体的转发和跟帖，但是尚未引发全民或媒体的关注，没有形成网络舆情事件。

处置策略：发展期与发生期的应对处置策略类似，都需要提前的介入，防止网络舆情发展成为网络公关危机，在此就不作过多介绍。

3、舆情高潮期

这个时期舆情正处在爆发阶段，多表现在引发了官方、权威媒体、kol等的关注与转发，甚至吸引了全民的关注，形成了舆论大爆发。

处置策略：在这个阶段中，由于引发了广泛关注，公共舆论的压力骤增，关键是要借助大数据舆情监测平台工具对舆论的关注焦点、网络情感、发展演变趋势等进行分析，以解决舆论核心诉求为主，并根据网民的情感采取相应安抚措施。与此同时，也需要将现实处置层面和媒体传播层面的共同执行，充分做到公开透明，防止谣言及传闻满天飞，致使舆情恶化。

4、舆情震荡期

这个时期舆情正处在发展阶段，多表现在舆情了进一步的发展演变，在网上衍生了大量的相关话题，相关媒体进行了详细和深入的报道，网络情感倾向也受媒体的报道而波动。

处置策略：同理，在这个阶段亦可参照高潮期的处置策略，分析舆论引导舆论，给舆论降温。

5、舆情回落期

这个时期舆情正处在降温阶段，多表现在危机事件得到了很好的解决，网友和媒体已经逐渐忘却，开始追逐新的社会热点。

处置策略：尽管在这个阶段网民和媒体已经逐渐忘却，但是一方面为了防范于未然，另一方面为了总结经验教训，都要求借助大数据舆情监测平台工具对舆情进行持续的跟踪，防止危机的“死灰复燃”以及其他衍生危机的发生。此外，亦可借助舆情平台工具的舆情分析结果可视化的图表、报告等，供分享、决策参考。